今天分享的是：通信业政企客户感知测评方法及应用白皮书(2)

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《通信业政企客户感知测评方法及应用白皮书（2024年）》由中国电信研究院战略发展研究所撰写，旨在梳理政企客户感知测评经验。客户感知测评对企业重要，但2B市场相关研究缺乏。本白皮书涵盖测评指标、对象、时机、方式、模型、应用实践及未来展望。测评指标方面，介绍了满意度（含多种模型及政企客户测评难点）与NPS（问卷结构、计算评估等），政企客户因多因素选用满意度。测评对象包括决策人、联系人、使用人，其满意度不同，理想计算需加权，实际常分层配额。测评时机分事后和即时测评，事后测评为当前主流，因其适合政企产品/服务环节与角色复杂的特点，且成本低易操作，结果可用于多方面改进。测评方式有CATI、邮件、深访，各有利弊适用不同场景。测评模型围绕关键触点，包括服务和产品体验触点，有不同类型模型且需闭环管控。应用实践以中国电信A产品为例展示测评流程及结果应用。未来全触点数字化即时测评是趋势，虽面临数据采集处理等难点，但在客户需求、企业数字化转型和精细化管理运营驱动下，企业需具备大数据、全流程数据驱动、AI能力等以实现，从而提升客户体验感知。

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发布于：广东省